Som företagare är det viktigt att bygga upp långsiktiga kundrelationer. För att lyckas är det klokt att mäta kundlojaliteten. Vad tycker kunderna om ditt varumärke och hur sannolikt är det att de rekommenderar dina produkter och tjänster till andra personer eller företag.
Mät kundlojalitet med NPS
När företag ska mäta kundlojalitet utgår de vanligtvis från NPS, Net Promoter Score. Det är en poängskala mellan 0-100 som berättar hur dina kunder egentligen ser på ditt företag. Så gott som alla företag använder samma fråga som måttstock: Hur troligt är det att du skulle rekommendera X till en vän eller kollega? Då alla företag och organisationer ställer samma fråga blir det lättare att jämföra svaren. Efter den frågan brukar kunden även kunna ge personlig feedback. Förklara sin åsikt i skriven form. För att göra undersökningen och sedan sammanställa resultatet för en god analys är det klokt att använda en plattform som Questback. Questback är specialister på NPS och kundundersökningar och har hjälp många företag att bygga upp sitt varumärke och få fler lojala kunder.
Fördelen med NPS
Det finns många fördelar med att undersöka och analysera företagets NPS. Du får reda på hur kunderna ser på ditt företag. Har du höga betyg vet du att du är på rätt väg. I annat fall är det dags att ta tag i kundrelationen och servicen på allvar. När du gör en NPS är det särskilt viktigt att analysera fritext. Vad är det kunderna skriver och reagerar på? Om du läser kritiken och tar den på allvar har du stora möjligheter att utvecklas. Du vet ju faktiskt vad kunderna inte gillar, istället för att behöva famla i blindo. Det är klokt att göra återkommande undersökningar, gärna en undersökning var sjätte månad. När du ska göra en undersökning är det också viktigt att underlaget blir bra och att du inte bara skickar med undersökningen till kunder som verkar gilla ditt företag.
NPS och marknadsföring
För att bättre marknadsföra företaget hjälper det mycket att ha en hög NPS. Först och främst betyder det att dina kunder gör en viktig del av marknadsföringsarbetet åt dig. Du vet att dina kampanjer tilltalar kunderna. Genom att analysera resultatet kommer du även få många idéer på hur du kan förbättra både marknadsföringen och företagets image.
Ditt mål bör vara att dina kunder börjar att promota ditt företag. Presumtiva kunder har större förtroende för familj och vänner när de ska köpa produkter och tjänster, än till företagen som vill sälja. Du kommer enklare komma före konkurrenterna med hög NPS, och även spara in mycket pengar.